Especial Terra 10 anos

22 de Deciembre de 2009

Atención de los bancos será más personalizada

Maria Carolina Marconi

Hay cosas que parece que no cambian. Ir al banco, por ejemplo. Por más que la tecnología haga con que, cada vez más, el cuenta corrientista resuelva sus problemas a distancia, por teléfono o internet, hay horas en que ir a la agencia es inevitable. Este momento es considerado por muchos como algo incómodo y demorado, mas esto puede estar con los días contados. La apuesta de la banca para la década es que el foco de la atención al cliente estará dirigido cada vez más a entender las necesidades del propio cliente, y la tecnología puede ayudar en eso.

Hace poco más de dos años, IBM inauguró en Brasil el primer Centro de Soluciones para la Industria Financiera de América Latina, con el objetivo de probar nuevas tecnologías que podrán ser utilizadas por los clientes de entidades financieras en los próximos años. El Centro de Soluciones, que existe en varias partes del mundo, posee un show room que representa una agencia del futuro.

"Las instituciones financieras necesitan seguir la evolución del historial del cliente y entender sus necesidades. Lo ideal es lograr un nivel de fidelidad en esta relación, de tal forma que el cliente recomiende el banco a otras personas, compre sus productos y que no vaya a la competencia", afirma Raphael Dan Schur, responsable por el centro.

La idea es que, en el futuro, la agencia no sea solo un lugar para resolver problemas. De acuerdo con IBM, ellas se volverán más atractivas e interactivas. "Hoy en día, ir al banco es un mal necesario. Por otro lado, ir de compras es muy divertido. Tenemos que transformar la experiencia bancaria en algo más agradable", explica Schur.

Entre las soluciones propuestas por el centro está la identificación del cliente por biometría en el momento en que entra a la agencia. El perfil es enviado al gerente del banco que puede, de esta manera, dar una atención más personalizada, convirtiéndose en una especie de “consultor financiero”.

La biometría es también una de las apuestas por la seguridad. Además de los cajeros automáticos que reconocen el rostro del cliente, cámaras de seguridad prometen, conforme IBM, monitorear el interior de las agencias de forma inteligente. La tecnología Smart Surveillance es capaz de identificar desde clientes que están con duda en el autoservicio hasta actitudes sospechosas de criminales.

De acuerdo con Schur, la tendencia de descentralización del atendimiento también debe continuar. Cabinas con pantallas sensibles al toque (touchscreen) pueden ganar terreno en lugares públicos, ofreciendo al usuario acceso a saldos, extractos y otros servicios, además de una línea directa con el call center para resolver problemas.